一、基本情况

2020年5月，国家能源局12398热线共收到有效信息8318件，环比减少5.72%，同比增加12.09%。

按诉求性质分类，投诉489件，占有效信息的5.88%；举报15件，占有效信息的0.18%；咨询6580件，占有效信息的79.11%；表扬、求助、建议等其他方面1234件，占有效信息的14.84%。

按反映渠道分类，12398电话8103件，电子邮件64件，留言136件，其他15件。（2020年5月收到有效信息情况见表一）

二、分类情况

2020年5月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为6924件，占全部有效信息的83.24%；其中受理的投诉举报数量418件，占全部投诉举报数量的82.94%。群众反映问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。（2020年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

新能源和可再生能源行业排在第二位，有效信息数量为470件，占全部有效信息的5.65%；其中受理的投诉举报数量为11件，占全部投诉举报数量的2.18%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项目 并网验收、上网电费和补贴结算等方面。

石油天然气行业排在第三位，有效信息数量为179件，占全部有效信息的2.15%。有效信息主要集中于咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

其他有效信息合计745件，占全部有效信息的8.96%。其中涉及煤炭行业的主要内容是咨询煤炭相关产业政策、查询煤矿项目信息等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，河南、山东、辽宁、广东、陕西、四川、江苏、湖北、河北、黑龙江等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，四川、陕西、河南、甘肃、云南、内蒙古、江苏、湖北、河北、安徽等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，甘肃、天津、内蒙古、青海、陕西、吉林、宁夏、上海、重庆、黑龙江等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，四川、河南、辽宁、湖北、陕西、甘肃、江苏、云南、贵州、安徽等排在全国前10位。（2020年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

四、主要问题

5月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。电力行业存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费、电力安全等方面。

一是部分地区频繁停电现象较为突出。 受强降雨等恶劣天气影响，南方部分地区线路故障引起的停电次数增多，且个别地区因疫情管控等影响，抢修复电时间较长；同时部分供电企业电网运行方式安排不合理，计划检修统筹不科学，导致计划停电次数较多。

二是部分地区低电压现象依然较为普遍。 部分农村地区配网架构薄弱，供电半径长，供电设施老旧等，不能较好满足当地日益增长的负荷需求，容易导致低电压等问题。

三是部分供电企业抄表收费不规范现象依然存在。 个别工作人员责任心不强、服务意识不高，电费估抄漏抄错抄现象时有发生，同时系统功能不完善、发生故障等原因，导致电费计算出错、重复扣费等。新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

五、处理结果

2020年5月共收到投诉举报信息504件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的429件进行了受理，占投诉举报量的85.12%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办；当月办结投诉举报296件。

（2020年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）另外，在当前全国疫情防控常态化期间，12398热线积极发挥“知民情、察民意、纾民怨、解民忧”的民生通道作用，坚持把服务民生放在第一位，全力保障群众诉求渠道畅通，及时转办和处理群众用能诉求。重点关注新增确诊和境外输入病例较多等疫情风险较高地区的群众诉求，督促相关能源企业扎实做好群众生活、企业复产、学校复课等能源服务工作。